Uitgelicht: Service Cloud Salesforce

Salesforce Service Cloud is meer dan alleen een klantenserviceplatform. Het is een compleet pakket van tools en technologieën dat is ontworpen om bedrijven te helpen hun klanten op de best mogelijke manier te bedienen. In het artikel hieronder bespreken wij de belangrijkste onderwerpen.

Bent op zoek naar expertise over Service Cloud? Neem direct contact met ons op voor een vrijblijvend en inspirerend gesprek.

Neem contact op

"*" geeft vereiste velden aan

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Introductie

Met Salesforce Service Cloud, kunnen bedrijven een 360-gradenbeeld van hun klanten creëren. Dit omvat de volledige interactiegeschiedenis van de klant, van aankopen tot klantenserviceaanvragen, en biedt medewerkers de mogelijkheid om elke interactie met de klant in context te zien. Dit stelt bedrijven in staat om betere, meer gepersonaliseerde service te leveren.

Daarnaast biedt Salesforce Service Cloud ook krachtige, AI-gestuurde analystics. Met Salesforce Einstein, een ingebouwde AI-functionaliteit, kunnen bedrijven inzichten verwerven over klantgedrag, trends identificeren, en voorspellende aanbevelingen doen. Dit kan bedrijven helpen om proactief problemen aan te pakken voordat ze escaleren en betere beslissingen te nemen over hoe ze hun middelen inzetten.

Een ander onderscheidend kenmerk van Salesforce Service Cloud is het vermogen om naadloos te integreren met andere Salesforce-producten en andere systemen die een bedrijf kan gebruiken. Doordat alles is geïntegreerd in het Salesforce-platform kunnen bedrijven efficiënter werken en een betere service bieden.

Bovendien biedt Salesforce Service Cloud uitgebreide aanpassingsmogelijkheden. Dit betekent dat bedrijven het platform kunnen aanpassen aan hun specifieke behoeften en workflows. Of een bedrijf nu een klein team heeft of duizenden klantenservicemedewerkers, Salesforce kan worden aangepast om aan hun behoeften te voldoen.

Samengevat, Salesforce Service Cloud stelt bedrijven in staat om hun klantenservice te verbeteren door een beter overzicht van hun klanten te krijgen, inzichten te verkrijgen door middel van AI, naadloos te integreren met andere systemen, en aan te passen aan hun specifieke behoeften. Het is de complete oplossing voor bedrijven die willen uitblinken in klantenservice.

Case Management

Met de razendsnelle digitalisering van vandaag de dag speelt een goed functionerend klantenservicesysteem een cruciale rol in het succes van een organisatie. Salesforce, een toonaangevende speler in de wereld van Customer Relationship Management (CRM), biedt met hun Service Cloud een robuust en efficiënt platform dat zorgt voor klanttevredenheid en -loyaliteit. Central in de Service Cloud staat het Case Management, een essentieel onderdeel dat een toegevoegde waarde vertegenwoordigt voor bedrijven en hun klantenservice naar een hoger niveau tilt.

In een wereld waar iedere klant als koning wordt behandeld, is het van cruciaal belang om elk klantincident of -probleem effectief aan te pakken. Dit is precies waar het Case Management onderdeel van de Salesforce Service Cloud om de hoek komt kijken. Met een geïntegreerde aanpak voor het beheren, volgen en oplossen van klantcases, is een naadloze klantenservice ervaring gegarandeerd. Salesforce biedt met deze functie een zeer gestructureerde workflow die elk contactmoment met de klant vastlegt, analysed en verbetert.

Wat Case Management onderscheidt binnen de Service Cloud, is de mogelijkheid om responsieve hulp te bieden op ieder moment en vanaf elke locatie. Met cloud-based tools hebben medewerkers overal toegang tot belangrijke klantinformatie en gegevens, waardoor snelle en effectieve service geboden kan worden. Dit leidt tot kortere responstijden, laagdrempelige communicatie en daarmee hogere klanttevredenheid.

Salesforce’s Case Management stelt organisaties ook in staat om een 360-graden klantbeeld te genereren. Alle interacties, voorkeuren en geschiedenis van een klant worden opgeslagen op een centrale plek, waardoor medewerkers in een oogopslag alle nodige informatie hebben. Deze holistische aanpak stelt teams in staat om te anticiperen op klantbehoeften en proactieve ondersteuning te bieden.

Salesforce biedt met Case Management dus een oplossing die verder gaat dan traditionele klantenservice. Het zorgt niet alleen voor een efficiënte probleemoplossing, maar ook voor diepgaande klantkennis en -binding. Dit maakt het een onmisbaar onderdeel van de Salesforce Service Cloud, voor organisaties die hun klantenservice naar een hoger plan willen tillen.

Automatisering van werkstromen

In de wereld van klantenservice is het realiseren van efficiëntie een cruciale uitdaging. Een manier om deze efficiëntie te bereiken is via werkstroomautomatisering, een feature die Service Cloud van Salesforce biedt.

Service Cloud is ontworpen om klantenservice en supportteams te helpen bij het personaliseren van klantervaringen op grote schaal. De nadruk ligt op het leveren van service die snel, slim en productief is. In dat opzicht speelt werkstroom automatisering een centrale rol.

Automatisering van werkstromen verwijst naar het proces waarbij handmatige, tijdrovende en repetitieve taken worden geautomatiseerd. Dit proces maakt gebruik van software om regels in te stellen die bepaalde taken automatisch activeren op basis van specifieke triggers. In het geval van Service Cloud zijn deze triggers vaak interacties van klanten.

Met werkstroomautomatisering kunnen bedrijven de efficiëntie van hun klantenservice verbeteren, de nauwkeurigheid van taken verhogen, operationele kosten verlagen en aanzienlijk veel tijd besparen.

Service Cloud onderscheidt zich door de flexibiliteit en het maatwerk van zijn automatiseringsfuncties. De software stelt organisaties in staat om automatische antwoorden op klantvragen te genereren, omleidingsregels voor vragen op te stellen, en om automatische vervolgacties in te stellen na interactie met klanten.

Bovendien bevat de Service Cloud functies zoals ‘Case Management’, ‘Knowledge Base’ en ‘Social Customer Service’ die integreren met de werkstroom automatisering. Deze functies stellen bedrijven in staat om elk onderdeel van hun klantenserviceproces te automatiseren, van het vastleggen van klantinformatie tot het beantwoorden van vragen en het opvolgen van klantvragen.

Kortom, Service Cloud helpt bedrijven om hun klantenservice treasury te transformeren van een reactieve naar een proactieve operatie. De automatisering van werkstromen met Service Cloud vervult daarbij een cruciale rol.

Omnichannel Support

Het concept van omnichannel ondersteuning is gebaseerd op de gedachte dat organisaties klaar moeten staan om hun klanten te ondersteunen via het kanaal van hun voorkeur. In plaats van een gefragmenteerde aanpak waarbij elk contactpunt in isolatie functioneert, biedt omnichannel ondersteuning een holistische, ononderbroken ervaring, ongeacht het gekozen platform.

Salesforce Service Cloud benadrukt de behoefte aan dergelijke geïntegreerde klantenservice-ervaringen. Door gebruik te maken van krachtige technologie en kunstmatige intelligentie, stelt het platform bedrijven in staat om hun service-kanalen naadloos op elkaar af te stemmen en gecoördineerde klantenservice te bieden.

Met de omnichannel ondersteuning mogelijkheden van Salesforce Service Cloud kunnen bedrijven inkomende aanvragen uit alle kanalen, zoals e-mail, telefoon, sociale media, live chat en andere, in een enkel, gebruiksvriendelijk dashboard onderbrengen. Het systeem kan dan intelligente routering gebruiken om elke aanvraag naar de meest geschikte agent of team te leiden op basis van vooraf ingestelde criteria zoals vaardigheden, beschikbaarheid of werkdruk.

De voordelen van het implementeren van Salesforce Service Cloud voor omnichannel ondersteuning zijn niet beperkt tot efficiëntie. Het kan ook bijdragen aan de verbetering van de klanttevredenheid door het aanbieden van snellere, effectievere en meer gepersonaliseerde service ervaringen.

In een landschap waar de klanttevredenheid en -binding direct gecorreleerd zijn aan bedrijfsprestaties, kan Salesforce Service Cloud een essentieel onderdeel vormen van een geavanceerde, klantgerichte strategie.

AI en Einstein Bots

De technologische vooruitgang in de vorm van Kunstmatige Intelligentie (AI) heeft het speelveld van de klantenservice radicaal veranderd. Salesforce, de wereldleider in CRM, staat in de voorhoede van deze revolutie met zijn Service Cloud-platform en de integratie van AI via zijn Einstein Bots.

AI in Klantenservice

AI is uitgegroeid tot een zeer krachtig hulpmiddel om de interactie tussen bedrijven en hun klanten te transformeren. Het stelt bedrijven in staat om realtime, gepersonaliseerde en effectieve klantenservice te bieden op een schaal die eerder ondenkbaar was.

Salesforce heeft op innovatieve wijze AI verenadigd binnen hun Service Cloud-platform door de introductie van Einstein Bots. Deze bots zijn geprogrammeerd om menselijke gespreksvaardigheden na te bootsen, en eenvoudige verzoeken van klanten efficiënt af te handelen, waardoor servicemedewerkers meer tijd hebben voor complexe vraagstukken.

Wat Salesforce onderscheidt in het aanbod van AI-gebaseerde klantenservice, is de volledige integratie van Einstein Bots met het gehele Salesforce ecosysteem. Dit betekent dat elk gesprek dat een bot voert, kan worden gevolgd en geanalyseerd binnen hetzelfde systeem waar alle andere klantinteracties plaatsvinden. Dit staat een 360-graden klantbeeld toe, wat ongeëvenaard is in de branche.

Maar hoe voegen Einstein Bots waarde toe voor bedrijven? Allereerst is er de snelheid. Door hun vermogen om onmiddellijk te reageren, kunnen Einstein Bots klantverwachtingen overtreffen op het gebied van reactietijden. Verder zijn bots nooit offline. Dit betekent dat klanten altijd hulp kunnen krijgen, ongeacht het tijdstip of de dag.

Tot slot, door het gebruik van AI, leren en verbeteren Einstein Bots zich constante, waardoor ze in staat zijn meer en complexere taken over te nemen van menselijke servicemedewerkers. Dit resulteert niet alleen in besparingen op personeelskosten, maar stelt ook servicemedewerkers in staat zich op complexere taken te richten.

Klantenservice Analytics

Service Cloud biedt een 360-graden klantoverzicht door real-time rapporten en dashboards mogelijk te maken die diepgaande inzichten in klantengedrag en trends bieden. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om de klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen door extra personalisatie te bieden en proactieve oplossingen te bieden voor klantproblemen.

Wat Salesforce Service Cloud uniek maakt, is zijn vermogen om gegevens te verzamelen vanuit verschillende kanalen – zoals e-mail, telefoon, sociale media, en live chat – en deze samen te brengen in één centrale hub. Dit stelt vertegenwoordigers in staat om snel en efficiënt te reageren op klantvragen, omdat alle relevante informatie – zoals aankoophistorie, eerdere interacties en voorkeuren – binnen handbereik liggen.

Salesforce Service Cloud Analytics heeft ook ingebouwde Artificial Intelligence (AI). Dit AI-gedreven systeem kan patronen en trends identificeren in de klantengedrag, wat kan helpen om vooruit te denken en proactief te reageren op toekomstige behoeften van klanten. Bovendien kan deze analytics tool voorspellende inzichten bieden die helpen bij het nemen van datagedreven beslissingen en het optimaliseren van de klantenservice, met als doel verhoogde klanttevredenheid en hogere winstmarges.

Tot slot biedt Salesforce Service Cloud Analytics de mogelijkheid om interacties, prestaties en doelstellingen te meten, zowel op teamniveau als individueel niveau. Dit zorgt voor continue verbetering, motivatie en training van service medewerkers, wat cruciaal is voor een succesvol klantenserviceteam.

Personalisatie

Service Cloud van Salesforce is meer dan enkel een klantenservice tool. Het gaat verder dan het bieden van antwoorden op klantvragen. Met personalisatie, speelt het in op individuele klantbehoeften en voorkeuren, door op maat gemaakte service ervaringen aan te bieden op alle kanalen.

De personalisatie functionaliteiten van Service Cloud beginnen bij het verzamelen van gegevens. Door gegevens van elk klantcontactpunt vast te leggen, ontstaat een volledig klantbeeld. Of een klant nu contact opneemt via telefoon, email, sociale media of live-chat, hun informatie wordt opgeslagen. Daarnaast kunnen ook informatie over aankopen, eerdere interacties en meer worden opgenomen. Dit speelt een sleutelrol bij het creëren van gepersonaliseerde service ervaringen.

Een ander aspect van personalisatie in Service Cloud is het intelligente casemanagement. Met deze functie, kunnen van binnenkomende zaken automatisch prioriteiten worden gesteld en aan de juiste agent worden toegewezen. Dit zorgt voor een efficiëntere workflow en een snellere oplossing voor klantvragen.

Met AI-gestuurde inzichten, kunnen bedrijven gepersonaliseerde service leveren op een schaal zoals nooit tevoren. De functie ‘Einstein Bots’ is een voorbeeld van deze AI-gedreven personalisatie. Deze chatbots kunnen eenvoudige klantvragen automatisch afhandelen, en de klantgegevens gebruiken om relevante en gepersonaliseerde antwoorden te geven.

Een van de unieke aspecten van personalisatie in Service Cloud is de mogelijkheid tot gepersonaliseerde self-service. Klanten kunnen hun eigen weg vinden in een uitgebreide kennisbank, de Community Cloud. Gebaseerd op hun profiel en eerdere interacties kunnen suggesties worden gedaan voor relevante artikelen en oplossingen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en vermindert de druk op het klantenserviceteam.

Kortom, de mogelijkheden voor personalisatie in Service Cloud van Salesforce kunnen bijdragen aan een betere klanttevredenheid, en efficiënter werken voor uw klantenservice team. Door de klant centraal te stellen en in te spelen op hun behoeften, kan Service Cloud bedrijven helpen om klanten aan zich te binden en hun klantenservice naar het volgende niveau te tillen.

Self-Service Portals

Klanten verwachten tegenwoordig directe, gepersonaliseerde ervaringen van elk bedrijf waarmee ze in contact komen. Voor bedrijven betekent dit dat ze meer dan ooit moeten investeren in technologie om aan deze verwachtingen te voldoen.

Een van die technologieën is de implementatie van self-service portals. Deze portals zijn ontworpen om klanten te helpen hun eigen vragen te beantwoorden en problemen op te lossen zonder tussenkomst van een klantenserviceteam. Hiermee kunnen bedrijven hun klanttevredenheid en efficiëntie drastisch verbeteren, terwijl ze ook aanzienlijke kosten besparen.

Maar hoe onderscheid Salesforce Service Cloud zich van andere leveranciers op dit gebied? Simpel – het biedt een superieure, geïntegreerde aanpak voor self-service portals die het een klasse apart maakt.

In de kern biedt Salesforce Service Cloud bedrijven de mogelijkheid om hun klanten toegang te geven tot self-service portals. Dit betekent echter niet zomaar een online forum of kennisbank. Integendeel, het betekent een intelligent, gepersonaliseerde, 24/7 service die klanten controle en onafhankelijkheid biedt.

Voor klanten betekent dit gemak en snelle oplossingen. Zij hebben toegang tot relevante informatie en hulp wanneer zij die nodig hebben, zonder te hoeven wachten op een antwoord van een klantenserviceteam.

Voor bedrijven betekent dit efficiëntie en kostenbesparing. Door klanten in staat te stellen hun eigen vragen te beantwoorden en problemen op te lossen, kunnen bedrijven de belasting op hun klantenservice teams verminderen en de tevredenheid bij klanten vergroten.

Met Salesforce Service Cloud kunnen bedrijven hun self-service portals optimaliseren voor de unieke behoeften en verwachtingen van hun klanten, terwijl ze tegelijkertijd toegang hebben tot krachtige tools en inzichten die hen in staat stellen meer waarde uit hun klantenservice operaties te halen.

Kennisbeheer

Wanneer we kijken naar de moderne klantenservice, is kennisbeheer meer dan een trend – het is een noodzaak. Of het nu gaat om het helpen van servicemedewerkers om klanten snel en efficiënt te bedienen, of om het mogelijk maken van selfservice door klanten, kennisbeheer speelt een cruciale rol. En als het gaat om kennisbeheer, onderscheidt Salesforce’s Service Cloud zich met zijn uitgebreide functionaliteiten.

Wat is Kennisbeheer?

Kennisbeheer gaat over het verzamelen, organiseren, delen en analyseren van informatie om efficiëntie, groei en winstgevendheid te verbeteren. Het centrale idee is dat kennis een waardevolle hulpbron is die binnen uw bedrijf moet worden beheerd en benut.

Kennisbeheer in Salesforce Service Cloud

In de Service Cloud van Salesforce wordt kennisbeheer op meerdere niveaus aangepakt. Het platform stelt bedrijven in staat om een centrale kennisbank te creëren, te onderhouden en te gebruiken, vol met relevante artikelen, FAQ’s, handleidingen en meer. Bovendien kan deze kennisbank naadloos worden geïntegreerd met andere CRM-functies voor betere customer support ervaring.

Een uniek kenmerk van Salesforce Service Cloud is het gebruik van AI en Machine Learning. ATP (Advanced Text Processing) in Salesforce gebruikt AI om inhoud te analyseren en relevante artikelen voor te stellen. Hiermee kunnen agents tijd besparen en efficiënter problemen oplossen.

Er zijn verschillende voordelen aan het gebruik van Kennisbeheer in Salesforce Service Cloud. Het biedt agents snellere toegang tot informatie, verbetert de nauwkeurigheid van antwoorden, verbetert de consistentie van informatie die door verschillende kanalen wordt gedeeld en stelt klanten in staat om self-service opties te gebruiken voor eenvoudige problemen.

Bovendien kunnen gegevens worden verzameld over welke artikelen het nuttigst zijn, wat kan helpen om de kennisbank te verbeteren en de klantenservice in de toekomst te verbeteren.

Met Salesforce Service Cloud is kennisbeheer een naadloze, geïntegreerde ervaring die serviceteams helpt presteren en klanten bevredigen.

Integratiemogelijkheden

Service Cloud van Salesforce biedt een breed scala aan integratiemogelijkheden die organisaties in staat stellen om hun bedrijfsprocessen te stroomlijnen, hun klantenservice te verbeteren en hun klanttevredenheid te verhogen. Door hun bestaande systemen naadloos te integreren met Service Cloud, kunnen bedrijven alle klantinformatie in één centraal systeem verzamelen en delen, ongeacht de bron van de informatie.

Een van de belangrijkste kenmerken van Service Cloud is de mogelijkheid om te integreren met verschillende soorten applicaties en data. Het biedt integratie met CRM-systemen, ERP-systemen, marketingautomatiseringsplatforms, social media platformen, databanken, en andere applicaties via API’s, web services, directe database verbindingen, en meer.

Dankzij de integratiemogelijkheden van de Service Cloud kunnen bedrijven al hun klantinformatie op één plaats consolideren. Dit resulteert in een 360-graden beeld van de klant, waarbij elke interactie met de klant, of het nu een verkooptransactie, een serviceoproep of een sociale media-interactie is, wordt opgenomen en beschikbaar is voor het volledige klantenserviceteam.

Daarnaast helpt Service Cloud om de klantenservice te stroomlijnen door de integratie met ticketing en taakbeheer-systemen. Deze integratie zorgt ervoor dat klantenservice medewerkers direct toegang hebben tot de benodigde informatie om klantenvragen te beantwoorden en problemen op te lossen, zonder te hoeven schakelen tussen verschillende systemen. Dit verhoogt de efficiëntie en effectiviteit van de klantenservice.

Salesforce onderscheidt zich in deze door naast de pure functionele integratiemogelijkheden ook op strategisch niveau integraties te ondersteunen. Service Cloud integreert niet alleen met applicaties en data, maar ook met bedrijfsprocessen en mensen. Dat betekent dat Service Cloud kan worden gebruikt om bedrijfsprocessen te optimaliseren, maar ook om de samenwerking tussen teams te bevorderen.

Kortom, de integratiemogelijkheden van Service Cloud in Salesforce bieden bedrijven de mogelijkheid om hun informatie efficiënter te beheren, hun bedrijfsprocessen te stroomlijnen en hun klantenservice te verbeteren, hetgeen leidt tot een betere klanttevredenheid en een sterkere concurrentiepositie.

Mobiele toegankelijkheid

In het huidige digitale tijdperk komt de behoefte aan directe en continue toegang tot informatie steeds vaker voor. Of het nu gaat om het delen van bestanden, communiceren met collega’s of het bedienen van klanten, mobiele toegankelijkheid speelt een cruciale rol bij het mogelijk maken van deze processen. Daarom rijst de vraag, hoe gaat Salesforce om met mobiele toegankelijkheid?

Salesforce, bekend om zijn innovatieve en revolutionaire CRM-toepassingen, heeft met de Service Cloud, een product ontwikkeld dat niet alleen de klantenservice verbetert, maar ook zorgt voor een uitstekende mobiele toegankelijkheid.

De Salesforce Service Cloud-app, gedreven door technologie en AI, biedt medewerkers de mogelijkheid om altijd en overal toegang te krijgen tot relevante informatie. Dit stelt hen in staat om snel en efficiënt te reageren op klantvragen, ongeacht hun locatie. De app is naadloos geïntegreerd met het volledige Salesforce-platform en biedt een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface die op elk mobiel apparaat kan worden gebruikt.

Deze mobiele toegankelijkheid wordt mogelijk gemaakt door de Salesforce1 Mobile App, die iedereen in een organisatie in staat stelt om gegevens te beheren, te onderhouden en te analyseren, rechtstreeks vanaf hun smartphone of tablet. Bovendien kunnen klantenservicemedewerkers, dankzij deze geavanceerde app, met klanten communiceren via verschillende kanalen zoals telefoon, email, chat en sociale media, direct vanaf hun mobiele apparaat.

De Service Cloud-app van Salesforce biedt niet alleen een brede reeks functies, maar blinkt ook uit in aanpasbaarheid en flexibiliteit. De app kan op maat worden aangepast om aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen, en stelt gebruikers in staat om precies te bepalen welke gegevens en functies ze op hun mobiele apparaten willen hebben.

Salesforce onderscheidt zich dus met een toegewijde focus op mobiele toegankelijkheid die klantbetrokkenheid verbetert en bedrijfsefficiëntie bevordert. Het biedt toegang tot de krachtige tools waarvoor Salesforce bekend staat, rechtstreeks vanaf mobiele apparaten, waarmee het tijdperk van digitale transformatie wordt ontketend.

Training en Ondersteuning

Training en ondersteuning zijn cruciale aspecten van elke service die een bedrijf aanbiedt. Hier benadrukt Salesforce zijn superieure aanpak met de Service Cloud.

Service Cloud is veel meer dan een klantenserviceplatform. Het is een tool die bedrijven helpt om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen door onder andere aangepaste trainingen en ondersteuning. Het systeem biedt een gepersonaliseerd leertraject dat is afgestemd op het individuele tempo van elke gebruiker. Hierdoor kunnen gebruikers de Service Cloud functies volledig benutten en toepassen in hun dagelijkse taken.

Salesforce begrijpt dat elke organisatie en iedere werknemer uniek is. Daarom heeft de Service Cloud flexibele trainingsopties die aangepast kunnen worden aan verschillende leerstijlen en tijdsschema’s. Of het nu gaat om on-demand video’s, interactieve simulaties, live webinars of face-to-face klassikale training, Salesforce biedt het allemaal.

Daarnaast heeft Salesforce een uitgebreide online ondersteuningsgemeenschap, Success Community, waar gebruikers vragen kunnen stellen en best practices kunnen delen. Deze open en samenwerkende aanpak van ondersteuning moedigt continue leerprocessen en kennisdeling aan.

Overweeg je Salesforce Service Cloud voor jouw bedrijf? Het is de ideale tool om je klantenservice te verbeteren. Met uitgebreide en flexibele trainings- en ondersteuningsopties kies je voor groei, verbetering en succes.

Compliance en Beveiliging

In de digitale wereld van vandaag is gegevensbescherming een essentieel onderdeel van elke bedrijfsstrategie. Het is allang niet meer voldoende om alleen rekening te houden met de functionaliteit en efficiency van systemen. Beveiliging en compliance moeten eveneens centraal staan.

Met Service Cloud van Salesforce kunt u vertrouwen op een robuuste, veilige infrastructuur speciaal ontworpen om uw gevoelige bedrijfsgegevens te beschermen, terwijl u tegelijkertijd voldoet aan de strengste industrienormen en regelgeving.

Elke interactie met uw klanten biedt een kans om uw verplichting tot gegevensbescherming te benadrukken. Met de Service Cloud van Salesforce kunt u de nalevingsborging voortdurend leveren en het vertrouwen van uw klanten winnen. Salesforce behoudt meer dan 50 certificeringen op het gebied van compliance en informatiebeveiliging, waarmee de belofte aan uw klanten wordt waargemaakt.

Service Cloud maakt gebruik van een meerlaagse verdedigingsstrategie, die zowel de fysieke als virtuele beveiliging omvat. Dit omvat beveiligingsmaatregelen op netwerk-, host-, applicatie- en dataniveau die zijn ontworpen om bedreigingen op te sporen en hierop te reageren.

Dankzij de krachtige rollen- en toegangsmogelijkheden van Service Cloud, kunt u bepalen wie toegang heeft tot uw gegevens en onder welke omstandigheden. Dit zorgt voor een end-to-end bescherming en naleving van beleidsregels en dataprivacy-normen.

Bij Salesforce is transparantie een basisonderdeel van alles wat ze doen. Het Trust-systeem is ontworpen om u te helpen begrijpen hoe we uw gegevens beveiligen, onderhouden en verbeteren. We delen transparant informatie over ons beveiligings-, prestatie- en beschikbaarheidsbeleid, en bieden u in realtime inzicht in systeemprestaties en beveiligingsonderwerpen.

Feedback en Klanttevredenheid

Bij het streven naar verbeterde klantervaringen, is klantfeedback de sleutel tot succes. Het stelt bedrijven in staat om inzichten te verkrijgen over hun diensten, producten en hun interactie met klanten. In deze moderne tijden is het verzamelen van feedback echter meer dan een paar vragenlijsten sturen. Service Cloud, een oplossing van Salesforce, transformeert de manier waarop bedrijven feedback verzamelen en klanttevredenheid meten.

Service Cloud zorgt voor een naadloze koppeling tussen bedrijven en hun klanten, en wordt een centrale plek voor alle interacties. Het platform geeft bedrijven de tools om feedback van klanten te automatiseren, te verzamelen en te analyseren, wat leidt tot waardevolle inzichten.

Met Service Cloud kunnen bedrijven klantonderzoeken en-feedbackformulieren opstellen, gericht aan alle klanten of een specifieke subgroep, door middel van verschillende communicatiekanalen. Klanten kunnen hun gedachten en ervaringen delen wanneer en hoe het hen uitkomt.

Service Cloud gaat verder dan het verzamelen van feedback: het analyseert deze gegevens ook. Hierdoor kunnen bedrijven trends en patronen in klantgedrag en -tevredenheid identificeren. Dit leidt tot verbeterde diensten en producten die direct op de behoeften van de klant worden afgestemd.

Met automatisering van Service Cloud wordt de verwerking van feedback sterk vereenvoudigd. Dit zorgt ervoor dat geen enkele feedback verloren gaat en dat het bedrijf direct en effectief kan reageren.

Door de feedback van klanten aan te pakken, verbetert Service Cloud de klantervaring. Of het nu gaat om het oplossen van problemen of het verbeteren van diensten, elke actie die is genomen op basis van klantfeedback kan leiden tot een hogere klanttevredenheid.

Service Cloud biedt een geïntegreerde oplossing voor feedbackbeheer die een directe invloed heeft op de klanttevredenheid. Door de feedback van klanten aan te pakken en actie te ondernemen op basis van hun ervaringen, verbeteren bedrijven hun diensten, producten en klantinteracties. Dit leidt niet alleen tot meer tevreden klanten, maar creëert ook loyaliteit en verwachtingen voor de toekomst.

Escalatiebeheer

Wat is Escalatiebeheer? Binnen de klantenservice is escalatiebeheer een proces dat wordt ingezet wanneer problemen of vragen van klanten niet kunnen worden opgelost door de eerste lijn van ondersteuning. Deze problemen worden dan geëscaleerd naar hoger opgeleide en meer gespecialiseerde technische teams. De manier waarop deze escalaties worden behandeld, kan de klanttevredenheid sterk beïnvloeden en daarom is efficiënt escalatiebeheer cruciaal.

Escalatiebeheer met Salesforce Service Cloud betekent dat elk probleem zijn eigen tijd en aandacht krijgt van de juiste expert, op het juiste moment en op de juiste plaats. Salesforce Service Cloud heeft geïntegreerde functies zoals case routing, workflow automation en AI-geassisteerde suggesties, die het proces van escalatiebeheer stroomlijnen en zeer efficiënt maken.

Met case routing worden complexe of geëscaleerde cases automatisch naar de juiste expert of het juiste team gestuurd. Dankzij AI-legt Einstein, de AI van Salesforce, de verbanden en patronen tussen vergelijkbare cases en kan het systeem suggesties doen voor mogelijke oplossingen.

Workflow automation aan de andere kant, maakt het mogelijk om gestandaardiseerde processen van escalatiebeheer te maken. Dit zorgt ervoor dat elke escalatie op dezelfde, effectieve manier wordt behandeld, ongeacht wie de case behandelt, waardoor de consistentie van de klantenservice wordt gegarandeerd.

Maar het meest cruciale onderdeel van escalatiebeheer is misschien nog wel de mogelijkheid om te leren en je aan te passen. Salesforce Service Cloud biedt uitgebreide analytics die waardevolle inzichten bieden in trends van klantproblemen, prestaties van service-teams en gebruikelijke bottlenecks in het proces van escalatiebeheer. Deze inzichten leiden tot verbeteringen, waardoor zowel de klantenservice als de organisatie als geheel kan groeien.

Samenwerkingstools

Door het bieden van krachtige samenwerkingstools die naadloos geïntegreerd zijn in het Salesforce-platform, versterkt Service Cloud de samenwerkingsmogelijkheden binnen de hele organisatie. Een van de meest opvallende functies van Service Cloud is de mogelijkheid om tijd en werkplek te overstijgen. Teams kunnen samenwerken vanuit elke locatie dankzij cloud-gebaseerde systemen die toegankelijk zijn vanuit zowel mobiele als desktopapparaten. Dit maakt flexibeler werken mogelijk, wat essentieel is in tijden van verandering waarin traditionele werkmodellen evolueren.

Salesforce’s Service Cloud is ook geoptimaliseerd voor snelheid; het stelt teams in staat om snel en efficiënt te reageren op veranderende bedrijfsbehoeften. Samenwerken in realtime, dankzij geavanceerde functies zoals live chat en documentdeling, is daardoor mogelijk. Deze mogelijkheden transformeren de manier waarop teams communiceren en samenwerken, waardoor ze meer werk kunnen verzetten in minder tijd.

Verder onderscheidt Service Cloud zich door de schaalbaarheid. Het kan gelijke tred houden met de groei van uw bedrijf en past zich gemakkelijk aan veranderende behoeften aan. Geen nood meer aan constant onderhoud en upgrades van losstaande systemen, omdat de cloud-gebaseerde infrastructuur van Salesforce flexibel en altijd up-to-date is.

Tot slot zijn rapportage- en analysesystemen van Service Cloud ongeëvenaard. Deze tools bieden realtime inzichten in de prestaties van het team en de efficiëntie van de samenwerking. Ze bieden leidinggevenden de mogelijkheid om individuele prestaties en groepsdynamiek te beoordelen, wat bijdraagt aan de continue verbetering van teamproductiviteit.

Service Cloud’s samenwerkingstools zijn ontworpen om bedrijven te helpen floreren in de moderne digitale economie. Ze vormen een fundament om hoogwaardige klantenservice en een sterke interne communicatie te ondersteunen, wat leidt tot verbeterde bedrijfsresultaten.

SLA Management

Het beheren van Service Level Agreements (SLA’s) is een cruciaal aspect binnen klantenservice-omgevingen. Door het waarborgen van de kwaliteit en tijdigheid van services, ondersteunen SLA’s de productiviteit en klanttevredenheid. Met Salesforce’s Service Cloud is SLA-beheer nooit eenvoudiger geweest.

De Service Cloud stelt organisaties in staat om automatische regels voor casemanagement vast te stellen die ervoor zorgen dat de gestelde SLA’s worden gehaald. Naast deze automatisering kunnen met Salesforce alle interacties met klanten worden bijgehouden. Dit maakt een volledige rapportage en analyse van prestaties mogelijk.

De echte kracht van Salesforce’s Service Cloud zit in de geïntegreerde toolset. Deze omvat alles van casemanagement en kennismanagement tot aan voorspellende analyse. Deze tools helpen je klantenserviceteam om meer gestructureerd, efficiënt en proactief te werken.

In tegenstelling tot traditionele systemen, bevordert Salesforce’s Service Cloud een sterk klantgerichte benadering. Alle informatie is geïntegreerd binnen één systeem, waardoor je altijd een 360-graden beeld van je klant hebt. Hiermee kun je service-ervaringen naadloos en persoonlijk maken.

Salesforce stijgt boven de rest uit om zijn volledige integratie van zijn cloudgebaseerde serviceplatform. Het geeft jouw bedrijf de mogelijkheid om alle supportinteracties, of deze nu plaatsvinden op het web, op social media, via de telefoon of in persoon, met één enkel systeem te beheren.

Een ander onderscheidend kenmerk van Salesforce’s Service Cloud is de mogelijkheid om aangepaste SLA’s te ontwikkelen die meerdere kanalen, producten of afdelingen omspannen. Dit zorgt voor een ongeëvenaarde flexibiliteit bij het beheren van SLA’s.

Ten slotte, de aandacht die Salesforce geeft aan continue innovatie zorgt ervoor dat hun platform steeds blijft verbeteren. Updates en nieuwe functies worden regelmatig uitgerold, zodat jouw SLA-beheersproces altijd blijft evolueren en verbeteren.

Salesforce’s Service Cloud herdefinieert SLA-beheer door de grenzen van wat mogelijk is op het gebied van klantenservice te verleggen. Met zijn geavanceerde features en klantgerichte benadering, is het meer dan alleen een SLA-beheer tool. Het is een uitgebreide oplossing voor klantenservice die waarde kan toevoegen aan jouw gehele bedrijf.

Kostenbesparing

Een van de cruciale onderdelen van een succesvolle onderneming is efficiënt kostenbeheer. Het streven naar kostenbesparing kan echter niet ten koste gaan van de kwaliteit van producten of diensten. Dit is een uitdaging waar veel bedrijven mee te maken krijgen. Hoe kunnen bedrijven kosten besparen zonder de service te compromitteren?

Salesforce’s Service Cloud biedt een oplossing. Deze customer service software helpt bedrijven om aanzienlijke kostenbesparingen te realiseren en tegelijkertijd hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen.

Door de volledige integratie van sales, service en marketing-applicaties helpt Service Cloud bedrijven hun processen te stroomlijnen voor maximale efficiëntie. Het systeem biedt innovatieve tools zoals AI-gestuurde automatisering die routinematige taken kunnen uitvoeren, waardoor medewerkers zich op meer waardevolle taken kunnen richten.

Dankzij de op cloud gebaseerde structuur besparen bedrijven ook op hardware en IT kosten. In plaats van te investeren in dure servers en software, betalen ze enkel voor de diensten die ze nodig hebben.

Een belangrijk onderscheidend kenmerk van Service Cloud is de uitstekende rapportage en analysefunctie. Met deze tools kunnen bedrijven hun prestaties bijhouden en inzichten opdoen die hen helpen hun processen verder te optimaliseren voor verdere kostenbesparingen.

Al deze functionaliteiten maken Service Cloud niet alleen een krachtige tool voor kostenbesparing, maar ook een onmisbaar instrument voor bedrijven die streven naar uitmuntendheid in klantenservice.

Verhoogde Klantenloyaliteit

Salesforce staat bekend om zijn krachtige en schaalbare oplossingen in de cloud. Een van de meest opvallende producten in hun portfolio is Service Cloud, een klantenservice platform dat bedrijven helpt om op buitengewone manieren met hun klanten in contact te komen en zo de klantenloyaliteit te verhogen.

Misschien vraag je je af: hoe kan een technologieplatform klantenloyaliteit verhogen? Het antwoord ligt in de unieke eigenschappen van Service Cloud. Deze software integreert met andere Salesforce-producten en maakt het mogelijk om een gestroomlijnde, gepersonaliseerde en efficiënte klantenservice te leveren, waardoor klanten een positievere ervaring hebben en loyaler worden aan het bedrijf.

Personalisatie op zijn best

Een van de manieren waarop Service Cloud verschillende interactiepaden met klanten mogelijk maakt, is door personalisatie. Met slimme technologieën zoals artificial intelligence (AI) en machine learning kan het systeem patronen identificeren en aanbevelingen doen om elke interactie aangepast en relevant te maken voor de klant. Door klanten te behandelen als individuen in plaats van nummers, verhoogt Salesforce de kans dat ze loyaal blijven aan je merk.

Efficiënte service

Efficiëntie is een ander kenmerk van Service Cloud dat kan leiden tot meer klantenloyaliteit . Het stelt medewerkers in staat om snel en effectief op verzoeken te reageren door een volledig zicht op de klant te bieden. Wachttijden worden verminderd en de kwaliteit van de service wordt verbeterd, wat resulteert in een positievere ervaring en meer loyale klanten.

De klant in de spotlight

Met Salesforce’s Service Cloud krijgt klanttevredenheid de hoogste prioriteit. Met functies zoals automatische case routing, live chat support en meer, kunnen bedrijven meer proactief zijn in het oplossen van problemen en klanttevredenheid verhogen, nog voordat de klant de noodzaak voelt om een klacht in te dienen.

Het is duidelijk dat Salesforce’s Service Cloud een essentieel instrument kan zijn voor het verhogen van klantenloyaliteit. Door het leveren van gepersonaliseerde, efficiënte en klantgerichte service, helpt het merken om sterke relaties op te bouwen met hun klanten en hen loyaal te houden op de lange termijn.

Implementatiestrategieën

Voor een succesvolle implementatie is een effectieve strategie van cruciaal belang. In dit hoofdstuk belichten we verschillende implementatiestrategieën voor Service Cloud, die zorgen voor maximale waarde en efficiëntie.

Fase 1: Planning en Voorbereiding

De eerste fase in de implementatiestrategie kind vindt plaats voorafgaand aan de daadwerkelijke implementatie. Elementen als voorbereiding, onderzoek en planning zijn allemaal essentieel. Concreet houdt dit in het definiëren van doelen, het vaststellen van KPI’s en het opstellen van een gedetailleerd implementatieplan.

Fase 2: Configuratie en Personalisatie

In de configuratie- en personalisatiefase wordt de Service Cloud aangepast aan de specifieke behoeften van uw bedrijf. Dit kan variëren van het aanpassen van de gebruikersinterface tot het configureren van automatiseringsregels. Salesforce staat bekend om zijn flexibiliteit en aanpassingsvermogen, wat het mogelijk maakt om een oplossing op maat te creëren die perfect aansluit bij uw zakelijke behoeften.

Fase 3: Testing

Voordat Service Cloud live gaat, moet er een grondige testfase worden uitgevoerd. Dit geeft u de kans om eventuele problemen te identificeren en op te lossen voordat ze een impact kunnen hebben op uw klantenserviceactiviteiten.

Fase 4: Training en Adoptie

Tenslotte is er de training- en adoptiefase. Een Salesforce implementatie is alleen succesvol als uw team weet hoe ze het platform effectief kunnen gebruiken. Daarom is het essentieel om voldoende tijd en middelen te besteden aan training en begeleiding van uw teamleden.

Deze implementatiestrategie heeft als doel om Salesforce Service Cloud op de meest effectieve en efficiënte manier te implementeren, waardoor bedrijven in staat zijn om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen.

Gebruikersadoptie

Service Cloud van Salesforce staat bekend om zijn hoogwaardige klantenservice-oplossingen. Maar wat het werkelijk onderscheidt, is de focus op gebruikersadoptie als essentieel onderdeel van het optimaliseren van de klantervaring. In dit hoofdstuk duiken we dieper in het onderwerp gebruikersadoptie en hoe Service Cloud dit specifieke aandachtsgebied waarde toevoegt aan uw organisatie.

Wat is gebruikersadoptie 
Gebruikersadoptie verwijst naar het proces waarbij gebruikers een bepaald product of dienst accepteren en bereid zijn het actief te gebruiken. Bij serviceplatforms zoals Service Cloud is gebruikersadoptie cruciaal om de volledige potentie en waarde van het platform te realiseren.

Het verschil door Salesforce
Service Cloud van Salesforce onderscheidt zich van andere serviceplatforms door zijn aanpak van gebruikersadoptie. De sleutel tot succesvolle gebruikersadoptie is gelegen in het ontwerp van het product, geoptimaliseerde training en continue ondersteuning.

Salesforce maakt gebruik van een eenvoudige en intuïtieve interface, waardoor de gebruikersadoptie wordt gestroomlijnd. Bovendien biedt Salesforce diverse opleidingen en ondersteuning aan om ervoor te zorgen dat gebruikers zich comfortabel voelen bij het gebruik van het platform.

Toegevoegde waarde door gebruikersadoptie
Een succesvolle gebruikersadoptie van een klantenserviceplatform zoals Service Cloud kan een enorm verschil maken voor uw organisatie. Het zorgt niet alleen voor een effectievere en efficiëntere klantenservice, maar kan ook leiden tot verhoogde werknemerstevredenheid, verbeterde klantrelaties en uiteindelijk een hoger rendement op investering (ROI).

Met Service Cloud van Salesforce kunnen organisaties hun gebruikersadoptie-strategie optimaliseren en zo een maximale waarde uit hun serviceplatform halen. Dankzij de intuïtieve aard en de voortdurende ondersteuning van het platform kunnen gebruikers het platform effectief gebruiken, hetgeen resulteert in superieure klantenservice en algemene bedrijfsefficiëntie.

In dit hoofdstuk hebben we het belang van gebruikersadoptie en de toegevoegde waarde die Service Cloud van Salesforce biedt op dit gebied, onderzocht. Het is duidelijk dat de focus op gebruikersadoptie een essentieel aspect is van het huidige ERP-landschap en dat organisaties die dit erkennen en implementeren in hun strategie een aanzienlijk concurrentievoordeel kunnen behalen.

Vergelijking met andere oplossingen

Service Cloud van Salesforce is een dynamisch en efficiënt platform ontworpen om volledige klantenserviceoplossingen te bieden. Deze software is ontworpen om bedrijven te helpen bij het stroomlijnen van hun klantondersteuningsprocessen en het verbeteren van de interactie met klanten. Het unieke aanbod van waardevolle functies onderscheidt het van zijn concurrenten.

Een van de belangrijkste concurrenten van Service Cloud is Zendesk. Hoewel beide platforms krachtige klantenservice-tools bieden, overtreft Service Cloud Zendesk op verschillende gebieden. Voor bedrijven wegen factoren als flexibiliteit en maatwerk zwaar, en Service Cloud komt hier sterker uit de bus. Het configuratiegemak en de mogelijkheid om gebruikerservaringen aan te passen zijn troeven die Service Cloud voor heeft op Zendesk. Bovendien maakt de integreerbaarheid met andere Salesforce-producten het voor bedrijven mogelijk om een uniforme en holistische benadering van klantinteracties te realiseren, wat niet gemakkelijk te bereiken is met Zendesk.

Freshdesk is een andere concurrent van Service Cloud. Hoewel Freshdesk wordt geprezen om zijn gebruiksgemak en betaalbaarheid, kan het moeilijk concurreren met de diepgaande mogelijkheden van Service Cloud. Met de geavanceerde en intelligente functies van Salesforce Service Cloud kunnen bedrijven profiteren van AI-gestuurde inzichten en geautomatiseerde klantenserviceprocessen om de productiviteit te verhogen en klanttevredenheid te verbeteren.

Naast Zendesk en Freshdesk zijn er echter ook concurrenten als ServiceNow en Zoho Desk. Hoewel ze elk hun eigen sterke punten hebben, zoals de ITSM-capaciteiten van ServiceNow en de eenvoud van Zoho Desk, onderscheidt Service Cloud zich door zijn uitgebreide set functies, schaalbaarheid en aanpasbaarheid.

Toekomstige ontwikkelingen

Binnen Salesforce is de Service Cloud een krachtig onderdeel dat organisaties helpt bij het stroomlijnen van hun klantenserviceprocessen. Maar waar gaat de toekomst van Service Cloud naartoe? In dit hoofdstuk verkennen we de toekomstige ontwikkelingen binnen Service Cloud en hoe deze tool zich blijft onderscheiden in een snel veranderende digitale wereld.

Een belangrijke trend binnen Service Cloud is de groeiende focus op kunstmatige intelligentie en automatisering. De komende jaren zullen we zien dat Salesforce meer en meer AI-functionaliteiten in Service Cloud implementeert. Deze kunnen helpen bij het automatiseren van routinematige taken, waardoor klantenservicemedewerkers zich kunnen richten op meer complexe zaken.

Salesforce onderscheidt zich door haar robuuste aanbod op het gebied van AI, onder de noemer Einstein. Verwacht wordt dat het in de toekomst mogelijk zal zijn dat Einstein steeds geavanceerdere en menselijker aanvoelende gesprekken kan voeren met klanten. Dit zal niet alleen de efficiëntie verbeteren, maar ook bijdragen aan een betere klantbeleving.

Een andere belangrijke trend is de naadloze integratie van alle kanalen. Of een klant nu contact zoekt via e-mail, chat, telefoon of social media, bedrijven willen een consistente en hoogwaardige service bieden. Salesforce speelt hierop in met Service Cloud, door te zorgen voor een zogenaamde ‘360-graden klantweergave’. Hierdoor hebben klantenservicemedewerkers inzicht in alle eerdere interacties, ongeacht het gebruikte kanaal.

Ook neemt de focus op preventieve service toe. Door gebruik te maken van de uitgebreide data-analyse mogelijkheden van Salesforce, kunnen bedrijven problemen proactief identificeren voordat ze escaleren. De toekomstige ontwikkelingen binnen Service Cloud zullen hier nog meer tools voor aanbieden, waaronder voorspellende analyses en gedragsmodelering.

Tot slot zal er een toenemende integratie zijn met andere Salesforce-producten. Van de Marketing Cloud tot het Commerce-platform, allemaal zullen ze nog nauwer samenwerken met Service Cloud. Hierdoor kunnen bedrijven hun volledige digitale ecosysteem overzien vanuit een enkel platform, wat de efficiëntie en de klantbeleving ten goede komt.

Conclusie

Salesforce Service Cloud is een onmisbaar platform voor bedrijven die streven naar het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Ben je klaar om je klantenservice naar een ongekend niveau te tillen? Neem contact op voor een vrijblijvende en inspirerende demonstratie.

Neem contact op

"*" geeft vereiste velden aan

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.